W idealnym świecie, dobrze zaprojektowane doświadczenie użytkownika powinno uzupełniać i wspierać cele sprzedażowe. Niestety może dojść między nimi do napięć. Konflikty mogą wystąpić, gdy cele krótkoterminowe przewyższają cele długoterminowe. W tym artykule chciałam poruszyć kilka scenariuszy, w których cele sprzedażowe mogą stać w sprzeczności z założeniami UX.

Zacznijmy od przykładów. Najprostszym z nich jest to, że optymalizacja projektu pod kątem konwersji może obejmować taktyki, takie jak agresywne wyskakujące okienka, pilne wiadomości, oferty ograniczone w czasie itp. Strategie te mogą wprawdzie zwiększyć sprzedaż w krótkim okresie, ale i negatywnie wpłynąć na ogólne wrażenia użytkownika i potencjalnie prowadzić do spadku zadowolenia klientów. To tylko kilka z najbardziej etycznych przypadeków.

Niestety istnieją również nieetyczne projekty wprowadzające użytkowników w błąd, które mogą zaszkodzić zaufaniu, zadowoleniu użytkowników i reputacji produktów lub usług, których dotyczą. Oto kilka przykładów tzw. dark patterns, czyli wprowadzających w błąd praktyk, których stosowanie moim zdaniem powinno być wstydem dla osób, które naprawdę wierzą w wartości UX. Innymi słowy – są sprzeczne z UX.

Podchwytliwe pytania

Używanie wprowadzającego w błąd języka lub projektu w celu nakłonienia użytkowników do dokonania wyboru, którego inaczej by nie dokonali.

Wymuszona ciągłość

Utrudnianie użytkownikom rezygnacji z subskrypcji lub poniesienia dodatkowych opłat.

Nieprzejrzyste ceny

Wyświetlanie cen w sposób ukrywający dodatkowe koszty na później w procesie realizacji transakcji, co prowadzi użytkowników do przekonania, że produkt jest tańszy niż w rzeczywistości.

Wstępnie wybrane opcje

Korzystanie z wcześniej wybranych checkboxów, które automatycznie zobowiązują użytkowników do korzystania z usług lub umów. Poleganie na tym, że użytkownicy ich nie zauważają lub nie odznaczają ich.

Fałszywe odliczenia

Tworzenie fałszywego poczucia pilności poprzez wyświetlanie liczników czasu lub powiadomień o organicznej dostępności usługi lub produktów.

Fałszywe powiadomienia

Symulowanie powiadomień lub alertów, aby użytkownicy myśleli, że mają wiadomości lub aktualizacje, gdy tak nie jest.

Praktyki te mogą prowadzić do krótkoterminowych zysków, ale prawdopodobnie będą skutkować długoterminowymi negatywnymi konsekwencjami, takimi jak utrata zaufania, zwiększona frustracja użytkowników i potencjalnie problemy prawne. Firmy, dla których priorytetem jest etyczne projektowanie, budują silniejsze relacje ze swoimi klientami, poczucie lojalności i długoterminowy sukces. Biorąc pod uwagę zarówno krótkoterminowe cele konwersji, jak i długoterminową satysfakcję klienta, ważne jest, aby projektanci UX i zespoły sprzedażowe współpracowały ze sobą. Może to obejmować testy iteracyjne, zbieranie opinii użytkowników i analizę danych, w celu udoskonalenia zarówno doświadczeń użytkowników, jak i strategii sprzedażowych.

Streszczenie

  • Cele sprzedażowe mogą być sprzeczne z UX, ale z natury takie nie są.
  • Ludzie powinni myśleć nie tylko o krótkoterminowych zyskach, ale także o długoterminowych konsekwencjach.
  • Współpraca zespołów sprzedażowych i projektantów UX to podstawa do wypracowania wspólnego sukcesu produktu.

Zapraszam również do przeczytania mojego artykułu: „Czy grafiki AI to twórczość, za którą chcesz płacić?”, w którym zastanawiam się, jak może wyglądać współpraca z projektantami w przyszłości.